¿Qué son las condiciones generales de contratación en relaciones de consumo?

Las condiciones generales de contratación son cláusulas redactadas previamente por la empresa para ser incorporadas a una pluralidad de contratos con consumidores, sin negociación individual.

Para que sean válidas deben ser claras, comprensibles, accesibles y conocidas por el consumidor antes de contratar (arts. 80 y 82 TRLGDCU).

¿Es obligatorio que una tienda online tenga condiciones generales visibles?

Sí. En las ventas online es obligatorio que las condiciones generales estén disponibles antes de finalizar la compra y que el consumidor pueda consultarlas, descargarlas y almacenarlas.

La empresa debe poder acreditar su aceptación expresa por parte del consumidor (arts. 59, 60 y 97 TRLGDCU).

¿Qué ocurre si las condiciones generales no son claras o comprensibles?

Las cláusulas que no superan el control de transparencia pueden ser declaradas nulas, incluso aunque el consumidor haya aceptado formalmente las condiciones.

La falta de claridad se interpreta en contra de la empresa predisponente (arts. 80 y 82 TRLGDCU).

¿Qué cláusulas se consideran abusivas en contratos con consumidores?

Se consideran abusivas aquellas cláusulas que causan un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor, contraviniendo las exigencias de la buena fe.

Son nulas de pleno derecho las cláusulas que limiten derechos legales, impongan penalizaciones desproporcionadas o excluyan responsabilidades de la empresa (arts. 82 a 90 TRLGDCU).

¿Puede una empresa limitar el derecho de devolución en sus condiciones generales?

No. El derecho de desistimiento es un derecho legal del consumidor que no puede ser limitado ni suprimido por las condiciones generales, salvo en los supuestos expresamente previstos por la ley.

En este punto debe recordarse que sólo las compras online, fuera del establecimiento o a distancia tiene reconocido el derecho de desistimiento, en el resto de compras sólo exitiría si el establecimiento lo 'otorga "si no queda satifecho le devolvemos su dinero" ¿ os suena?

Cualquier cláusula contraria será nula (arts. 102 y 103 TRLGDCU).

¿Qué debe incluir una política de devoluciones conforme a la normativa de consumo?

En caso de que la ley reconozca el derecho de desistimiento, la política de devoluciones debe informar de forma clara sobre el plazo para desistir, el procedimiento para ejercer el derecho, los costes de devolución y el sistema de reembolso. Si dicho derecho se silencia el plazo se amplia pasa de 14 días a 1 año.  (arts. 102 a 108 TRLGDCU).

¿Es legal ofrecer un vale en lugar del reembolso del dinero?

En caso de desistimiento, el consumidor tiene derecho al reembolso del importe abonado por el mismo medio de pago utilizado. Pero en los supuestos en que dicho derecho no se reconoce, por no ser una compra eccomerce, por ejemplo, se puede acoradar entregar un vale, en ese caso el vale no caduca nunca.

La imposición unilateral de vales o créditos no es conforme a la normativa de consumo (art. 107 TRLGDCU).

¿Qué riesgos tiene utilizar condiciones generales copiadas o desactualizadas?

El uso de condiciones generales genéricas, copiadas de otras webs o no adaptadas a la actividad concreta de la empresa puede provocar la nulidad de cláusulas, reclamaciones de consumidores y sanciones administrativas.

Además, dificulta la defensa jurídica de la empresa en caso de conflicto y aumenta el riesgo reputacional, especialmente en entornos de ecommerce (arts. 80, 82 y 83 TRLGDCU).

¿Puede una tienda imponer un método de pago concreto en sus condiciones generales?

La empresa puede determinar los medios de pago que acepta, siempre que esta información se comunique de forma clara antes de la contratación.

No obstante, cualquier recargo o limitación debe estar justificada y no puede suponer un perjuicio injustificado para el consumidor (arts. 60 y 62 TRLGDCU).

¿La publicidad y las ofertas publicadas en la web vinculan a la empresa?

Sí. La publicidad, las ofertas y la información mostrada en la web forman parte del contrato y son vinculantes para la empresa.

Cualquier discrepancia entre lo anunciado y lo entregado puede dar lugar a reclamaciones por publicidad engañosa o incumplimiento contractual (art. 61 TRLGDCU).

¿Qué diferencia hay entre producto defectuoso y falta de conformidad por talla o gusto?

Un producto defectuoso es aquel que no cumple con los estándares de calidad o presenta fallos de origen, dando lugar a derechos de reparación, sustitución o reembolso.

La falta de conformidad por talla, color o preferencia personal no genera por sí sola derecho legal de devolución en compras presenciales, salvo que la empresa lo haya ofrecido expresamente en sus condiciones (arts. 114 y ss. TRLGDCU).

¿Cómo afectan las rebajas a las devoluciones y a la garantía?

Los productos adquiridos en rebajas mantienen los mismos derechos de garantía que los comprados a precio ordinario.

En ventas online, el derecho de desistimiento se mantiene también durante los periodos de rebajas. En compras presenciales, la devolución dependerá de la política comercial informada por la empresa (arts. 102 y 120 TRLGDCU).

¿Debe informarse sobre hojas de reclamaciones en las condiciones generales?

Sí. Las empresas que venden a consumidores deben informar sobre la existencia de hojas de reclamaciones y los mecanismos para presentar quejas o reclamaciones.

La omisión de esta información puede dar lugar a actuaciones de los organismos de consumo y a procedimientos sancionadores conforme a la normativa autonómica aplicable.

¿Con qué frecuencia deben revisarse las condiciones generales y la política de devoluciones?

Es recomendable revisar y actualizar estos textos de forma periódica y siempre que existan cambios normativos, comerciales o en el modelo de negocio.

Una revisión preventiva reduce significativamente el riesgo legal en relaciones de consumo.

Enfoque Globalway Abogados

Globalway Abogados asesora a empresas y consumidores en la redacción, revisión y defensa de condiciones generales y políticas de devolución, con especialización en moda, ecommerce y Fashion Law.

Globalway Abogados asesora a empresas y consumidores en Derecho de Consumo aplicado a la moda y al ecommerce, combinando prevención, cumplimiento normativo y defensa jurídica, con una visión especializada en Fashion Law.