La mediación y el arbitraje de consumo permiten resolver conflictos entre empresas y consumidores de forma rápida y extrajudicial. Globalway Abogados asesora estratégicamente en estos procedimientos, especialmente en moda y ecommerce.

¿Qué es la mediación de consumo?

La mediación de consumo es un procedimiento extrajudicial mediante el cual un tercero neutral facilita el diálogo entre consumidor y empresa para intentar alcanzar un acuerdo voluntario que ponga fin al conflicto, sin imponer una solución obligatoria.

¿Qué es el arbitraje de consumo?

El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial, gratuito y público para el consumidor, mediante el cual un órgano arbitral resuelve el conflicto dictando un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes, con efectos equivalentes a una sentencia judicial (Real Decreto 231/2008).

¿Cuál es la diferencia principal entre mediación y arbitraje de consumo?

La mediación busca un acuerdo voluntario entre las partes, mientras que el arbitraje finaliza con una decisión vinculante. Si no hay acuerdo en mediación, el conflicto puede pasar a fase arbitral o judicial. En cualquier caso, la principal diferencia es que en la mediación deciden las partes, y los mediadores tiene un papel secundario de facilitar el acuerdo entre empresa y consumidor. En cambio, en el arbitraje, al igual que en el procedimiento judicial, decide un tercero (el arbitro).

¿Cuándo puede un consumidor acudir al arbitraje de consumo?

El consumidor puede solicitar el arbitraje cuando exista un conflicto derivado de una relación de consumo, siempre que la empresa esté adherida al sistema arbitral o acepte el arbitraje para ese caso concreto.

¿Qué empresas están obligadas a someterse al arbitraje de consumo?

Con carácter general, el arbitraje es voluntario para las empresas. No obstante, en determinados sectores o cuando la empresa está adherida al sistema arbitral, la aceptación es obligatoria.

Sorprende que grandes empresas como el Corte Inglés u otras no se sometan a arbitraje, aunque detrás de esta decisión existe siempre una política de empresa.

¿Qué materias no pueden someterse a arbitraje de consumo?

Quedan excluidos los conflictos que versen sobre intoxicación, lesiones, muerte, indicios de delito, materias no disponibles, conflictos entre empresas o aquellos ya resueltos judicialmente.

¿El arbitraje de consumo tiene coste para el consumidor?

No. El arbitraje de consumo es gratuito para el consumidor. Para las empresas, los costes dependen del sistema arbitral aplicable y del tipo de procedimiento.

De hecho se considera un beneficio para el consumidor, de ahí que se permita que aparezca en las cláusulas generales sin considerarse abusivo. Otros tipo de arbitraje que conllevan un coste si requieren de su consentimiento expreso y se consideran abusivos.

Con carácter general el arbitraje es un proceso caro.

¿Qué plazo tiene el órgano arbitral para resolver un conflicto?

El procedimiento arbitral de consumo debe resolverse, con carácter general, en un plazo máximo de seis meses desde la admisión de la solicitud, salvo causas justificadas.

En cualquier caso los plazos y el procedimiento arbitral es mucho más flexible que el judicial, y se busca siempre un acuedo.

¿Puede una empresa negarse al arbitraje una vez iniciado?

Si la empresa está adherida al sistema arbitral o ha aceptado expresamente el arbitraje, no puede retirarse unilateralmente del procedimiento.

Existen dos clases de arbitraje, arbitraje de derecho, se resuelve conforme a la ley y de equidad, o de hombres buenos, se resuelve conforme al leal saber o entender de los arbitros, sinceramente en Globalway Abogados preferimos siempre el de derecho.

¿El laudo arbitral se puede recurrir?

El laudo arbitral no es recurrible en cuanto al fondo del asunto, pero puede ser objeto de acción de anulación ante los tribunales por causas tasadas legalmente.

¿Qué ocurre si una de las partes no cumple el laudo arbitral?

El laudo arbitral es ejecutivo y puede ejecutarse judicialmente de la misma forma que una sentencia firme. Se trata de un titulo ejecutivo.

¿Es compatible el arbitraje de consumo con la vía judicial?

Una vez aceptado y resuelto el arbitraje, no puede acudirse a la vía judicial por el mismo objeto. Antes de aceptar el arbitraje, el consumidor puede optar libremente por acudir a los tribunales.

Recaído un laudo arbitral ( equivalente a una sentencia) aquella debe aplicarse y sólo puede recurrirse en contadas excpeciones.

¿Existe mediación y arbitraje de consumo en compras online?

Sí. Los conflictos derivados de ecommerce pueden resolverse mediante sistemas de mediación y arbitraje, incluidos los mecanismos europeos de resolución online de litigios (ODR).

Una compra online no tiene menos derechos, si bien la compra en plataformas extracomunitarias puede acarrear problemas a la hora de reclamar.

Enfoque Globalway Abogados

Globalway Abogados asesora a consumidores y empresas en procedimientos de mediación y arbitraje de consumo, valorando estratégicamente cuándo conviene acudir a estas vías y cuándo es preferible la defensa judicial, con especialización en moda, fashion law y ecommerce.